空氣凈化器產品為何總讓人難以滿意

分類:行業新聞
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2017-10-28 18:18:44

空氣凈化器市場在爆發式增長的同時,其售后服務問題也日益突出。最新調查數據顯示,現階段空氣凈化器產品顧客總體滿意度為66.3%,遠低于彩電、冰箱等大家電產品80%以上的滿意度,主要問題集中在消費者體驗不佳、企業售后服務缺失。業內專家分析認為,售后將成為困擾該行業發展的長期因素,打破這一難題需要企業、政府雙方協作。
  空氣凈化器消費市場高增長
  據一份調研數據顯示,目前用戶對空氣質量滿意度普遍較低。其中52.2%的用戶不滿意目前的空氣質量,70.7%的市民認為戶外霧霾的污染導致室內空氣質量差。在此背景下,消費者對空氣凈化器的關注度日益提升,市場需求也不斷擴大。
  中怡康《2014空氣凈化器市場白皮書》顯示,2012年空氣凈化器銷售額31億元,增速接近40%,2013年空氣凈化器銷售額達85億元。預計今年全年空氣凈化器銷售額可達到145億元,增速接近70%。預計2014-2020年,空氣凈化器市場將保持48%的年均復合增長率。
  空氣凈化器行業的爆發式增長也吸引了眾多的國內外企業重視。自去年開始,雙飛燕、萬家樂、聯想、大金等國內外企業先后宣布進軍國內空氣凈化器市場,行業主流品牌如松下、夏普、貝昂等均加大了對空氣凈化器市場的投入力度。業內專家也普遍認為,健康家電近年成為消費者的關注熱點,受益空氣環境問題,空氣凈化器市場正迎來最好的時候。
  售后服務凸顯短板
  隨著消費者對空氣凈化器需求的增大,標準滯后于發展也使得行業問題百出。事實上,目前空氣凈化器企業普遍重視空氣凈化器的宣傳和銷售,但忽略了對消費者后期使用、保養的售后問題。根據調查顯示,49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務環節存在不同程度的質疑。其中,服務網點少、維修費用高、沒有售后回訪、產品知識和使用普及不足等均為薄弱環節。
  事實上,除了售后服務方面存在問題,空氣凈化器市場還存在著夸大功能、虛假認證、混淆指標、誤導消費者的現象。此前,北京市工商局針對空氣凈化器市場存在的“三亂”——認證亂、數據亂、宣傳亂等問題,專門發布通報,并指出未來將加大執法力度,開展空氣凈化行業專項治理。
  中國電子商會副秘書長陸刃波也指出,空氣凈化器不同于普通的家電產品,對于濾網耗材、售后服務等環節持續依賴性較高,只有完善的售后服務才能提升消費者的使用體驗,提高顧客對產品的忠誠度,企業才能獲得長足的發展。而“服務牌”不是任何品牌都打得起的,更不能只是一個噱頭,必須建立在專業的技術、產品、服務基礎之上。
  亟須企業政府破局
  據清華大學建筑環境檢測中心主任徐秋健介紹,目前空凈市場不同程度存在凈化效能虛標等現象,導致消費者在選擇空氣凈化器時往往無從下手,主要原因就是由于行業在檢測標準上尚未達成共識。
  事實上,在國家現行的空氣凈化器國家標準中,設定了潔凈空氣量(CADR值)、凈化效能、噪聲以及凈化壽命等技術要求,卻并沒有給出強制性的規定。這使得政府監管部門難以依法監督,市場上不同品牌空氣凈化器的實際CADR值往往大小不一,且實際與宣傳存在出入,從而影響消費者的正確選購。
  從市場調研和主流產品評測結果可以看到,目前中國空氣凈化器行業正逐漸駛入發展快車道,但售后服務、性能檢測標準等環節仍然是市場短板。為推動空氣凈化器產業持續健康發展,一方面需要企業加強自律,完善服務體系;另一方面,也需要相關部門能夠提高監管力度,規范行業秩序。

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